Real macht vor, wie digitale Transformation garantiert schiefgeht
Derzeit schlagen die Wellen bereits recht hoch – der Online-Shop von Real, der bekannten Einzelhandelskette der Metro AG, hat sich durch eine völlig unzureichend geplante Marketplace-Strategie in die Nesseln gesetzt. Schon letzte Woche fiel auf, dass man im Shop Dinge angeboten bekommt, die wohl kaum einer bei Real erwartet oder je gekauft hätte.
Bereits hier hätte man über die Strategie nachdenken müssen, wahllos andere Anbieter einzuladen, auf der Plattform von Real zu vertreiben. Über die Gründe kann man nur mutmaßen: Will Real mit aller Gewalt zu Deutschlands Amazon werden? Geht es darum mit der möglichst großen Anzahl von Produkten im Shop werben zu können?
Produkte im Shop zu führen, die nicht dort direkt verkauft werden, schadet erst einmal nicht. Anders verhält es sich, wenn man durch Unachtsamkeit und fehlende Compliance-Vorgaben seinen Marketplace für bedenkliche Produkte öffnet.
Der Wehrmachts-Hosengürtel mit der Beschriftung „Gott mit uns“ gehört zu den Produkten des einschlägig bekannten Shops „Armardi“, bei dem man auch Helme des Afrika-Korps und sogar ganze Uniformen kaufen kann. In Zeiten der Social Media bleiben solche Dinge nicht lange verborgen. Sofort erreichten Real auf Facebook viele Nachfragen und Beschwerden. Doch auch hier zeigt sich Real den Anforderungen nicht gewachsen. Bis heute Morgen, lange nach der ersten Beschwerde eines Kunden bei Facebook, hat Real noch nicht reagiert. Dabei müssten dort längst alle den Notfall ausgerufen haben – zudem inzwischen auch die Google-Suche längst einschlägig von dem Vorgang beeinflusst wurde.
Auch wenn es sich bei den erhältlichen Artikeln allesamt um legale Produkte handelt, die es auch bei Amazon und Ebay gibt, bleibt die Frage, ob man sich die Folgen für die Marke bewusst gemacht hat. Real wird nicht aus dem Stand zu Amazon, und an einen deutschen Einzelhändler werden andere Erwartungen gestellt, als an einen amerikanischen Großkonzern.
Es ist unverständlich, dass ein großer Konzern so unbedacht und offenbar ohne Abwägung der Risiken seine Online-Strategie ausgerollt hat - und für uns ein gutes Beispiel dafür, dass es auch bei der digitalen Transformation nicht vorrangig um Geschwindigkeit gehen darf.
Update 11:40 Uhr: Inzwischen sind die einschlägigen Artikel aus dem Sortiment entfernt worden, Real hat eine Stellungnahme veröffentlicht. Auf Facebook wünscht das Unternehmen aber immer noch einen schönen ersten Advent. Den hätten wir Real auch gewünscht.
Update 12:00 Uhr: Nun hat Real auch auf der Facebook-Seite einen Verweis auf die Stellungnahme mit Distanzierung von den Artikeln und einer allgemeinen Entschuldigung veröffentlicht.